Traitement des plaintes
Procédures de gestion des plaintes de Johnson - Assurance automobile et habitation
ÉTAPE 1
Parlez à votre représentant d’assurance ou des sinistres autorisé
Parlez à votre représentant de ce qui vous préoccupe. Votre représentant est un professionnel hautement qualifié et très scolarisé qui comprend l’importance capitale de l’assurance pour votre sécurité financière et votre tranquillité d’esprit et il défendra vos intérêts auprès de la compagnie d’assurances.
ÉTAPE 2
Communiquez avec l’agent de liaison qui s’occupe des plaintes
Soumettez l’affaire à notre agent de liaison qui s’occupe des plaintes. Si votre représentant n’a pas réussi à régler le problème pour vous avec notre personnel, vous pouvez contacter avec notre agent de liaison qui s’occupe des plaintes par téléphone, télécopieur, lettre ou courriel.
Trouvez les coordonnées de l’agent de liaison concerné.
En plus de fournir les détails de vos préoccupations, veuillez fournir votre numéro de police ou de sinistre pour que nous puissions commencer notre examen le plus rapidement possible.
Notre objectif est de trouver une solution dans un délai de 30 jours ouvrables. Si cela s’avère impossible, nous vous en informerons avant l’expiration des 30 jours, en vous expliquant les raisons du retard.
ÉTAPE 3
Cherchez une assistance indépendante
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte, nous vous ferons parvenir, sur demande, une lettre expliquant la position définitive. Cette lettre expliquera la décision sans appel de Johnson Inc. en fonction de l’examen de votre plainte et comprendra de l’information sur la façon de transmettre votre plainte à un échelon supérieur.
Suite à la réception de la lettre de position définitive, vous pourrez, si vous choisissez de poursuivre ce dossier, communiquer avec le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (SCAD) pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de transmettre votre plainte à l’organisme réglementaire provincial compétent. Vous pouvez appeler le SCAD au 416.590.7290 ou consulter leur site Web à l’adresse http://www.ccir-ccrra.org/.
Mise à jour : septembre 2021
Assurance voyage et Régime collectif d’avantages sociaux – Canada (sauf le Québec)
Le traitement réussi des plaintes des clients est critique pour atteindre nos objectifs d’entreprise. À ce titre, Johnson Inc. (« Johnson ») a établi une Politique de l’examen des plaintes et de résolution des différends pour mettre en place un processus juste et équitable de traitement des plaintes de nos clients de partout au Canada, sauf au Québec (il y a une politique distincte pour cette province). Vous trouverez une copie de notre Politique d’examen des plaintes et de résolution des différends sur demande, auprès de notre agent de liaison des plaintes dont l’adresse figure ci-dessous.
Dépôt d’une plainte
L’agent de liaison pour les plaintes est responsable de l’application de cette politique et agit comme répondant auprès du plaignant. Les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte peuvent le faire en communiquant avec l’agent de liaison pour les plaintes de leur région, comme suit :
ATLANTIQUE (Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador, Nouvelle-Écosse et Île-du-Prince-Édouard)
À l’attention de : Agent de liaison pour les plaintes – Avantages sociaux collectifs et voyages
Johnson Inc.
10, Factory Lane
Case postale 12049
St. John’s (T.-N.-L.)
A1C 2B9
courriel: [email protected]
ONTARIO
À l’attention de : Agent de liaison pour les plaintes – Avantages sociaux collectifs et voyages
Johnson Inc.
700 University Ave, Suite 1500
Toronto, Ontario
M5G 0A1
courriel: [email protected]
OUEST (Manitoba, Saskatchewan, Alberta, Colombie-Britannique)
À l’attention de : Agent de liaison pour les plaintes – Avantages sociaux collectifs et voyages
Johnson Inc.
11120, rue 178
Edmonton (Alberta)
T5S 1P2
Procédure de traitement des plaintes
Une lettre doit être envoyée au plaignant accusant réception de la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables après sa réception et doit contenir les renseignements suivants :
- Une copie de notre politique de traitement des plaintes et de résolution des différends;
- Une description de votre plainte;
- Le nom et les coordonnées de la personne responsable de l’examen de votre plainte;
- Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis demandant des renseignements supplémentaires.
Sauf avis contraire, nous communiquerons avec vous de la même manière dont vous avez déposé votre plainte.
Autant que possible, la plainte doit être résolue ou notre décision définitive doit être communiquée par écrit au plaignant au plus tard 30 jours après que nous avons reçu la plainte. Lorsqu’il est prévu qu’une enquête ou une évaluation prenne plus de 30 jours ouvrables, nous fournirons une correspondance écrite au plaignant l’informant du retard et une estimation quant à la date où nous nous attendons à pouvoir répondre.
RENSEIGNEMENTS SUR LE SERVICE DE L’OMBUDSMAN DES ASSURANCES
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman des assurances. Les coordonnées de l’ombudsman des assurances de personnes sont les suivantes :
Ombudsman des assurances de personnes
401, Bay Street, C.P. 7
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
À l’attention du : Directeur général
Ombudsman des Assurances de Personnes
2001, rue Robert-Bourassa
17e étage
Montréal (Québec) H3A 2A6
À l’attention de la : Directrice générale
À Toronto 416.777.9002 À Montréal 514.282.2088.
Sans frais 1.888.295.8112 Sans frais au Québec 1.866.582.2088.
Pour les personnes ayant une perte auditive – Service relais gratuit de Bell au 1.800.855.0511.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’Ombudsman des assurances de personnes, veuillez visiter leur site Web au : https://www.olhi.ca/.
Johnson Inc. Procédures de plainte (résidents du Québec)
Le traitement réussi des plaintes des clients est critique pour atteindre nos objectifs d’entreprise. À ce titre, Johnson Inc. (« Johnson ») a établi une Politique de l’examen des plaintes et de résolution des différends pour mettre en place un processus juste et équitable de traitement des plaintes de nos clients de la province du Québec. Vous trouverez une copie de notre Politique d’examen des plaintes et de résolution des différends sur demande, auprès de notre agent de liaison des plaintes dont l’adresse figure ci-dessous.
Dépôt d’une plainte
L’agent de liaison pour les plaintes est responsable de l’application de cette politique et agit comme répondant auprès du plaignant. Les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte peuvent le faire à l’adresse suivante :
À l’attention de : Bureau de liaison pour les plaintes
Johnson Inc.
700 University Ave, Suite 1500
Toronto, Ontario
M5G 0A1
courriel: [email protected]
Procédure de traitement des plaintes
Une lettre doit être envoyée au plaignant accusant réception de la plainte dans un délai de 30 jours ouvrables après sa réception et doit contenir les renseignements suivants :
- Une copie de notre politique de traitement des plaintes et de résolution des différends;
- Une description de votre plainte;
- Le nom et les coordonnées de la personne responsable de l’examen de votre plainte;
- Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis demandant des renseignements supplémentaires.
Sauf avis contraire, nous communiquerons avec vous de la même manière dont vous avez déposé votre plainte.
Autant que possible, la plainte doit être résolue ou notre décision définitive doit être communiquée par écrit au plaignant au plus tard 30 jours après que nous avons reçu la plainte. Lorsqu’il est prévu qu’une enquête ou une évaluation prenne plus de 30 jours ouvrables, nous fournirons une correspondance écrite au plaignant l’informant du retard et une estimation quant à la date où nous nous attendons à pouvoir répondre.
Centre d’information de l’AMF
Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, vous pourrez demander en tout temps qu’elle soit transférée à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Les coordonnées de l’AMF sont indiquées ci-dessous.
Québec : 418.525.0337
Montréal : 514.395.0337
Numéro sans frais : 1.877.525.0337
Télécopieur : 418.525.9512 ou 514.873.3090
Courriel : [email protected]